KEPUASAN PEMAKAI

KEPUASAN PEMAKAI

KEPUASAN PEMAKAI

KEPUASAN PEMAKAI

Banyak definisi berkaitan dengan kepuasan pamakai (customer satisfaction)

antara lain disebutkan oleh Tjiptono (2004) yang mengutip pendapat Day:
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai.
Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler (1994) menyebutkan kepuasan pelanggan sebagai:
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dalam satu penelitian yang dilakukan oleh ARL di Amerika Serikat, harapan utama pemakai setelah memanfaatkan perpustakaan untuk meningkatkan keyakinan dan kepercayaan diri setelah memperoleh informasi dan pengetahuan yang diperoleh dari koleksi yang dimanfaatkan.


Baca Juga :